专访华夏信财催收总监范文昊:道阻且长,行则将至

2018-10-18 12:00:00 华夏信财

编者按:“催收行业”是一个大家既熟悉而又陌生的领域,普通人会笼统地称之为讨债,继而脑补起旧时香港电影里的情节:三五个彪形大汉,跑到欠债人家里凶神恶煞地逼其还钱。当然,这并不是现代意义上的催收,或者说这只是催收行业中存在的部分黑暗现象。但是无论如何,大家都难以把催收跟柔美的女性联系到一起。

不过今天我们故事的主人翁,恰恰就是一位女性催收从业者,她是华夏信财催收总监——范文昊。让我们一起通过她的讲述揭开催收行业的神秘面纱。

问:对于网贷行业而言,催收是一个必不可少的职位,同时它也是影响公司风控水平的重要指标。但是,也存在很多人,他们对催收工作可能并不是很理解,甚至是有些误解,范总是否可以从专业的角度为我们介绍一下催收这个行业,为催收工作者正名?

范文昊:催收这个行业其实自古就有,最早的记载可以追溯到公元前300年左右,当时的孟尝君就在封地放债取息,有“得息钱十万”的说法。催收自古与出借有着斩不断的联系。不过,因为影视剧对大众的影响,很多人一提到催收,很快会想到就是古惑仔、黄世仁等人物,头脑简单、四肢发达、凶神恶煞。

但其实催收是一门很有技术的职业,我05年入行,认识过一些催收员在催收岗位上工作到退休,每一名优秀的催收员都是一名谈判专家,他们往往为人亲和、原则性强、思维敏捷、学识广博,他们通过丰富的专业知识、冷静的头脑,运用自己的语言和肢体动作引导借款人在我们预期的时间内还款,达到维护客户信用、维护出借人利益的目的。

问:今年华夏信财迎来了发展的三周年,范总可以说是从公司成立之初一直陪伴华夏信财成长至今,参与了华夏信财催收工作的每一步成长与发展,请您作为一位见证者,为我们谈谈华夏信财催收路上的曾遇过的挑战,过程中又是如何克服?以及三年来华夏信财催收的发展与进步?

范文昊:华夏信财成立于15年,我们初创时期已经是网贷行业野蛮疯长的末期,李彬总高瞻远瞩,带领我们坚持走一条合规发展的道路,他坚信金融没有捷径,我们做事一定要符合金融发展的规律,所以能够在华夏信财工作,我感到很幸运。因为我们所处的行业瞬息变化,随着公司的快速发展,催收部所需要经历的成长之痛也是在所难免。

初创时期,催收员加主管只有5个人,面对催收压力大人员少的情况,催收员加班加点是常态。因为当时公司的品牌影响力还不够,招聘主要是靠内荐,后来随着公司的品牌逐步被认可,我们也能够招聘到更多更好的催收人才和管理人才,现在队伍也逐步的在扩大。

17年至今,行业中对合规催收的要求越来越严格,催收话术、催收流程、催收中涉及到的质检检查也越来越受到重视,所以我们目前除了对业绩的把控依然非常重视之外,质检体系、培训体系也在逐步的完善,委外合作商的选择和准入规则也愈发严格。未来的催收,不再是单一化的人工催收,我们目前结合短信\IVR\机器人+人工的催收模式已经推行了近一年,网络仲裁的通道也已打通,现在已经开始初见成效。今年年底至明年,我们会加大智能催收的开拓力度,不断寻找最佳催收实践的模式。

问:近日,金融办下发《关于报送P2P平台借款人逃废债信息的通知》,要求各地于规定时间上报恶意逃废债借款人名单,这也成为网贷催收的一个里程碑事件。请问范总,在这一措施采取之后,华夏信财的催收是否有什么突破性的变化?后续,在打击恶意借款人方面,公司是否还会有什么具体措施或方法?

范文昊:在《关于报送P2P平台借款人逃废债信息的通知》下发后,我们第一时间上报了恶意逃废债借款人名单,并在催收中可以看到回收率的提升。对于“老赖”的打击,可以净化我们的借款环境,让更多需要帮助的人获得资金,达到普惠的目的。

打击“老赖”,就是要增加“老赖”的逾期成本。在这一点上,我们从今年年初就开始积极的和网络仲裁进行接洽,通过半年多的努力,9月份我们将完成网络仲裁第四批案件的提交,第一批和第二批提交的案件也将于9月获得裁定。通过仲裁,我们可以对已裁决客户向当地法院执行庭申请执行,对于按期无法完成执行的借款人,将会上报失信人黑名单,上报失信人黑名单后会限制被执行人的日常出行,甚至影响其子女教育。我们在网络仲裁的开始就会将仲裁进度按节点告知借款人,期间已有借款人主动联系我们协商还款,可见,这种方式对于我司的催收环节,是一个很好的补充。

问:在提到三年来华夏信财催收工作的发展时,您也着重提到了对催收员工职业技能方面的培训,平时在这一方面您有什么独特的方法或者说心得吗?另外,对于很多刚涉猎催收行业不久的职场新人,您作为一个专业并有着丰富行业经验的催收工作者对他们有什么建议吗?

范文昊:催收员在入行后,大多会经历“紧张/好奇/信心满满 – 感觉被骗 – 重拾斗志 – 感觉被骗 – 恼羞成怒 – 感觉被掏空”的过程,不过催收经验也往往是在一次次受挫后积累起来的。

我们的催收技巧培训,主要会提取催收员日常工作中的录音,把录音中的优缺点放大解析,首先剖析客户类型,在催收员心理层面上建立一个防御墙;再针对不同客户类型给到他们应对话术,在他们的技能上给到一把利剑;通过讲师进行情景模拟,给他们练兵。催收技巧培训会融汇到催收员的日常工作中,不是入职时培训一次就结束了,只有员工真的体会到,运用好,才能真正达到培训的目的。

在实际业务中,我们给催收员设立了明确的目标,同时对于业绩优秀的人员给到奖励,奖励包括物质上的和荣誉感上的,武装好我们的员工,让他放心大胆的上战场。催收的职业,和销售不同、和客服也不同,借款人虽形形色色,却充斥着生意失败、不良恶习、家庭破裂等等负能量,如果没有一个强大的正能量的心态往往会坚持不下去,想和新入行的催收同事们说,没有人能够随随便便成功,而做催收的一定不能随随便便被击败。道阻且长,行则将至!